工行信用卡电话服务：震不断的优质声线

来源：人民网时间：2008-06-05 点击：
标签：工行工商银行信用卡电话服务

        在“5.12”特大地震中，位于四川成都的中国工商银行信用卡电话服务中心始终坚持优质服务，以责任担起危难，以勇气克服时艰，展现出了勇敢无畏、恪尽职守、反应迅速和具有强烈社会责任感的优秀团队本色，彰显了工商银行95588良好的服务品质。

        灾难，往往是一瞬，但面对灾难时的从容不迫则成为一种永恒。5月12日14时28分地震突袭时，工行电话银行中心200多名员工正在线繁忙地为客户服务。在生死攸关的时刻，大部分员工仍然牢记“一切为了持卡人”的服务宗旨，沉着冷静地处理完业务、安抚好客户、签退系统后才撤离工区。很多员工不畏地震，坚持“客户不放电话自己就不挂电话”，超过50%的电话是在强震中正常办理完毕的，其中大部分电话在地震中服务时间超过2分钟。

    ●“3分33秒”的震中服务。座席一部员工彭昭是2007年才入行的大学生，工作时间还不到一年。12日下午14时28分，小彭在线为客户办理“账单查询”业务，地震发生时，为避免客户恐慌，他没有告诉客户地震了，而是向客户解释：“请稍等，我们这边系统出现故障，线路不稳定”。大楼在剧烈地摇晃，同事们已在陆续撤离，但想到电话那端还在等待的客户，他没有马上撤离，而是用力扶住工位的隔板，坚持为客户办理业务。正在紧急撤离的同事着急地小声催他“你怎么还在接电话啊？”，小彭没有回答，继续跟客户交流：“请您再输一次密码”。此时距离地震开始已经2分10秒，但小彭没有恐慌，坚持把业务办完的职业操守战胜了一切！他关切地叮嘱客户：“带上卡片和身份证到工行的营业网点办理重置密码。”结束通话时，已经是14时31分33秒，他在震中坚持服务的时间长达3分33秒。

    ●“感谢致电，再见!”。座席一部员工罗希当时正在受理一名客户“信用卡挂失”业务，在这危急时刻，强烈的职业责任感提醒她，如果不能及时办理挂失，客户的资金将面临风险！为了避免客户利益遭受损失，罗希以勇气战胜胆怯，用镇定抛开恐慌，她迅速冷静下来，在晃动中继续按照流程完成挂失业务操作。在紧急撤离命令的不断催促下，小罗还不忘提醒客户办理补卡手续和发卡机构地址。此时，她在震中的服务时间达2分12秒。

    ●“您能听清楚吗？”。座席三部员工税远容已是身怀六甲的“准妈妈”，正在为一位女士办理“交易短信提醒”业务，地震造成线路不稳出现杂音，她努力使客户听清电话，大声地对客户说：“非常抱歉，我们这边发生地震，您能听清楚吗？”。当客户回答能听清楚，她扶着工位镇定自如地为客户办完业务才撤离。

    ●“非常抱歉，谢谢您！”。座席一部员工王娅馨在为一位女士办理“账务查询”业务，刚服务23秒时地震发生了。小王客气地告知客户：“请稍等，我们这边地震了”。“怎么闹地震啦？不会吧，你在什么位置？”，“在成都”。“那还能查吗？”，“请您稍等”。这时，客户从电话中已感受到工区人员撤离的嘈杂。“我的天啊，赶紧挂吧！”，“好的，非常抱歉，谢谢您！再见。”小王在自身安全都受到威胁的情况下仍不忘以甜美的声音向客户致歉。

    ●消防员前来关闭电源时她仍在坚守。地震发生时，座席二部员工高敏正为客户办理业务，她没有马上撤离。14点31分，高敏又接起第二通电话，开始为一位白金卡客户解释主动调额短信的问题，当时三楼人员几乎已经全部撤离，消防员来关闭电源时才发现小高依然坚守在岗位上，为其安全着想，消防员要求她赶快离开，她只好向客户致歉结束这通电话，此时距离地震开始已过5分钟。

    ●关键时刻展现军人风采。座席三部复员退伍军人、组长兼安全员曾晶看到地震开始时的慌乱场景，立即站起来稳定大家情绪，并一个箭步跑到配电箱处关闭门禁电源，推开玻璃门，组织人员快速撤离。此时，一些工位的话机还传出客户的声音，曾晶又一一接起并告知客户因地震原因，请客户稍后致电，随后他又将系统分别签退，在地震14分钟后才撤出办公区。

        当回放这些电话录音、回忆这些感人事迹时，我们深深地感叹员工们的坚强与镇定。爱岗敬业、恪尽职守，是工商银行优秀企业文化的精髓，是工商银行员工职业精神的强烈体现。